Resiliencia: Esa palabra de moda

Cuando el 11 de septiembre de 2001, Rick Rescorla, Vicepresidente de Seguridad del gigante financiero Morgan Stanley, vio un avión estrellarse contra la Torre Norte del World Trade Center, sabía claramente qué hacer: tomó un altavoz y se dirigió a los más de 2,700 trabajadores de la empresa, pidiéndoles que evacuasen el edificio de manera ordenada, tal y como lo habían hecho en los simulacros.

Pasados quince minutos, cuando el segundo avión impactó con la Torre Sur, Morgan Stanley había evacuado a casi la totalidad de sus trabajadores, ubicados entre los pisos 43 y 74. Solo hubo 7 fallecidos, entre ellos Rick, quien no dejó el edificio hasta que todos sus trabajadores pudieran haber salido.

El caso de Rick Rescorla es conocido, y ha sido estudiado por muchos en el pasado, pero me he animado a tomar la historia de este coronel en retiro del Ejército de los Estados Unidos de América, para explicar el significado y la utilidad de una palabra que en estos días está nuevamente “de moda”: la Resiliencia.

A raíz de la aparición a nivel mundial del COVID-19, se ha empezado a mencionar la palabra resiliencia en discursos de autoridades, en noticieros, en artículos de revistas e incluso en las conversaciones del día a día. Pero ¿a qué se refieren las personas cuando mencionan esta palabra? Parece una palabra casi mágica, que merece incluirse en nuestros CV´s, junto con algunos términos cliché como “proactivo”, “capacidad de trabajar bajo presión” y “comunicación eficaz a todo nivel”.

Si bien es cierto, hay tantos significados como interpretaciones se quieran hacer de esta palabra, hoy estamos aquí porque queremos hablar de la “resiliencia organizacional”. Esa capacidad que tienen las empresas de anticiparse, adaptarse y responder antes las crisis. Pero no solo sobreviviendo, sino, fortaleciéndose en el tiempo.

Vista así, la “resiliencia organizacional”, deja de ser un cúmulo de buenas intenciones y deseos de ser mejores, y se convierte en una herramienta de gestión. Algo medible y que, en consecuencia, permite a nuestra organización ser mejor.

En base a nuestra experiencia en Protegia, hemos definido la “resiliencia organizacional” en tres fases, basadas en el concepto mismo de esta palabra:

  • Anticiparse
    Es decir, identificar mi proceso más crítico y determinar qué hacer si este fallase al 100%.
  • Adaptarse
    Una vez que el mencionado proceso falle, debido a algún imprevisto, deberé tener en claro cómo actuar para mitigar la situación con los elementos que tengo a la mano.
  • Responder
     Identificar las lecciones aprendidas e implementarlas en mis procesos.

Si pensamos en la historia de Rick Rescorla, debemos remontarnos a 1993, año en que las Torres Gemelas sufrieron un ataque con bomba en uno de sus sótanos. Este ataque había sido predicho por Rescorla tres años antes, cuando realizó un análisis de riesgos del World Trade Center.

Luego de que el ataque hubo ocurrido, las recomendaciones de Rescorla cobraron importancia para los ejecutivos de Morgan Stanley. Se implementaron, entre otras cosas, simulacros de evacuación de riesgos de incendio cada tres meses para todo el personal de la empresa y la creación de tres centros de trabajo con copias de seguridad, para que, en caso de una catástrofe, sus trabajadores pudiesen continuar con sus negocios.

Ahora, llevemos el caso de Rick a las tres fases de la “resiliencia organizacional”:

  • Anticiparse
    Entendiendo el riesgo de un potencial ataque a sus oficinas, los ejecutivos de Morgan Stanley, se ocuparon de implementar un plan con un cumplimiento casi militar de evacuaciones periódicas, con cronómetro en mano, para poner a salvo a todo su personal.
  • Adaptarse
    Ocurrida la emergencia, el líder de seguridad, ósea Rick, puso en marcha el protocolo tantas veces ensayado, activando los responsables por área, por piso y demás. El objetivo era uno: sacar con vida a todos los trabajadores, ¡y vaya si se cumplió! (sobre todo sustentado en un sólido sistema de valores, al sacrificar Rick su propia vida por un fin mayor, pues él se quedó hasta el final, buscando salvar a todo su equipo).
  • Responder
    Una vez pasada la emergencia, todos los trabajadores de Morgan Stanley continuaron con sus trabajos desde los tres centros remotos, donde disponían de toda la información necesaria, y estas medidas, que para algunos directivos siempre fueron exageradas, pasaron a ser parte de la esencia de Morgan Stanley.

En conclusión, sé cómo Rick, identifica los riesgos de tu organización y ¡sé resiliente!